浅谈移动支付如何实现最佳用户体验的策略

　　随着电子商务的崛起和智能大屏手机的普及，用户支付需求出现新趋势，这时高效便捷、安全方便、随时随地的移动支付新形式成为支付领域的宠儿。2012年移动支付标准的出台以及相关产业链各方的大力投入，为国内整个移动支付应用环境、商家和消费者的使用行为习惯全面发展奠定了基础。据艾媒咨询研究分析，目前手机用户对移动支付的认知度高达到70%，但是经常使用移动支付的用户仅仅占6.3%，这种高认知度和低使用度符合国内移动支付成长发展期规律,随着移动互联网快速发展，智能手机用户消费行为的改变，移动支付将进入高速发展期。用户是根本，为用户提供全新的支付体验和移动支付模式，让用户更好的体验移动支付的便利是推动移动支付快速普及的有效措施。

　　1、移动支付概念和分类

　　移动支付亦称为手机支付，指用户使用其移动终端（通常是手机）对所消费的商品或服务进行账务支付的一种服务方式。是将客户的手机号码与银行卡账号进行绑定，通过手机短信息、语音等操作方式，随时随地为拥有银行卡的手机用户提供方便的个性化金融服务和快捷的支付渠道。

　　按照移动支付的支付距离，移动支付可以分为远程支付和近端支付。远程支付是指通过移动网络，利用短信、GPRS等空中接口，和后台支付系统建立连接，实现各种转账、消费等支付功能。近端支付是指用户使用射频（NFC）、红外、蓝牙等技术，在购买商品或服务时，现场通过手机向商家进行支付，现场实现手机与自动售货机以及POS机的资金转移的线下过程。按照支付的额度，可以分为微支付和宏支付。微支付：是指支付费用很小，只要几元钱或几十元钱，通常是指购买移动内容业务，例如视频、数字音乐和产品、游戏等。它特点在于交易额度小，让消费者不假思索随手花出。微交易笔数颇大，具有效率高、支付便捷等特点。宏支付：宏支付是指交易金额较大的支付行为，例如在线购物或者近距离支付（微支付方式同样也包括近场支付，如停车费缴纳等）。

　　2、国内移动支付现状

　　当前国内智能手机用户使用度最高的移动支付方式为手机APP和短信支付,新兴支付方式扫码支付、近场支付和手机刷卡支付正处于新兴发展期，普及较低，则用户使用度和接受度较低。近场支付和手机刷卡支付的用户操作方式较简单只需轻轻刷一下手机既可，通过射频感应，“嘀”一下即可完成支付，为用户带来了方便快捷的支付体验。但是一部手机上聚集多张银行卡，一旦丢失或者手机被盗电子现金就存在被盗刷的危险，电子现金丢失不记名，不挂失；同时近场支付相关基础设施不完善，需要大量的资金投入；用户关注交易安全性问题，用户的账户是否安全，个人信息泄露和数据读取是否安全；这些都为近场支付的发展设下障碍，只有解决了这些问题，在安全性上把好关，才能赢得潜在的用户。近场支付在体验方面较为简单，而与用户体验关联度高的领域在手机远程支付方面。

　　远程支付形式种类繁多，令用户眼花缭乱，同质化的商品竞争越演越烈，功能的多少已不再是衡量移动支付好坏的唯一标准，用户使用移动支付在满足功能需求的同时，更加注重使用移动支付时的体验和感受，那个产品的体验好，用户选择的机会就大。而且用户一但认定了该产品，就会转化成口碑传播出去，这种传播方式正是提高产品认知度的最重要途径。如何为用户提供高质量、操作便捷、拥有良好用户体验的移动支付服务，下面将从用户交互界面、移动支付产品用户体验和支付服务整体用户体验三个层面进行分析研究。

　　3、移动支付用户体验的研究范畴

　　移动支付用户体验是指用户使用支付产品或支付服务的过程汇总形成的主观感受。按照支付产品涉及的范围可以分为直接用户交互界面，产品用户体验和支付服务的整体用户体验三个层面，直接用户交互界面体现在移动支付APP上着重关注的是界面易用性和操作性，产品用户体验更多关注移动支付功能本身对用户的吸引力如支付形式等，整体用户体验则是综合运营商提供的支付服务给予用户全面的体验能力。从应用软件层面来讲，着重研究APP的界面设计和功能操作的便捷性。移动支付APP属于效率型应用，效率型应用软件具有确定的任务目标，但这并不意味着软件设计简单无趣，这样的软件要求具有精简顺畅的用户体验，完成比较重要的任务，将用户体验的重心放在任务上，所有的操作组成完成一个任务的流程，解决用户的需求和实际目标。

　　效率型应用涵盖了从社交网络到移动支付的所有应用。这类应用一般都附带自然的层级结构，一般采用层级较浅的信息架构，在主要页面显示主要功能，让用户一眼就可看到需要的功能。效率型应用程序一般采用多个视图,通常每一视图显示一个层次的信息用户界面通常简单,整洁且由标准视图和控件组成；效率型应用程序通常没有很多自定义界面；由于这类任务在移动的环境中比较难以操作，再加上键盘比较小，所以你的应用要尽可能减少让用户输入文字；另外针对移动支付APP特点，设计时还需注意以下内容，设计较浅的信息架构，让用户时刻明白自己所在的位置；营造有“安全感”的氛围；兼容传统的支付方式；将支付融入场景中；为新手提供引导功能；给用户及时有效的反馈；拟造用户的支付思维而非实体钱包外形；界面尽量精简，使用户集中精力关注任务本身等；移动支付APP属于效率型应用，它的交互界面设计同时也遵循效率型应用的一些基本原则。

　　移动支付种类繁多，市场现有支付方式有客户端APP支付、条码支付、情感转账、摇摇支付、声波支付（当面付）、NFC支付、悦享拍（O2O)、超级支付、手机语音支付、WAP网关支付、快刷、微信支付等形式，随着第三方支付市场竞争加剧，各家支付公司推出各种便捷、新兴、安全、方便的支付方式，为用户提供全新的支付体验。支付宝钱包依托其PC客户端用户的转移、支付宝品牌信誉、支付宝钱包多样的功能和良好的支付体验等为基础，使得支付宝钱包APP的下载量，在各大手机软件下载排行旁中拔得头筹。随着第三方支付市场竞争加剧，支付公司更加追求最佳用户体验和深度挖掘客户需求，打造综合生活和金融服务平台。最新升级的支付宝钱包7.6.0版本，内含了30多项免费功能和服务，其中本次更新的主要亮点在情感转账、当面付、离线支付、拍卡支付、校园服务、信用卡自动还款等功能。“情感转账”功能让你转账时面对的不在是冷冰冰的数字，可以语音留言说出你想说的话，还可以发送一个动态表情，随手一点趣味更多，让转账变得“有声有色”。离线支付”能够在即便手机信号不佳甚至没有网络的情况下，也能快速支付，最快只要5秒。“拍卡支付”技术能免除用户手动输入卡号的麻烦。

　　微信支付作为一款互联网创新支付产品，让支付功能和社交工具结合，根据移动场景全新设计，变身成为用户的随身小钱包，创造新的支付方式，成了服务大众移动生活的新助手。微信支付可以匿名访问微信合作商户，只需扫描产品，微信登录并支付，不用再输入地址，这个创新的设计简化了支付流程，同时还可以和好友进行分享和沟通。微信支付提供了扫二维码支付、微信公众号内支付、第三方App调起微信支付三种支付方式，由于更贴合应用场景，让用户体验到线上消费，线下享受的乐趣，因而受到大家的青睐。假使某天我到理发店烫发，店员最后给我账单时，除了我享受的服务和总价外，也有一个二维码，我用手机微信扫一扫，然后就把钱付给对方，这是多么炫的事情！这样的新兴支付手段全面提升了用户支付体验，只有根据用户消费需求不断创新消费体验才能保持支付行业蓬勃发展。

　　移动支付技术的创新为用户带来了全新的体验，方便快捷、安全、理赔、人性化、情感传达、潮流前卫等特点满足了用户的支付需求；同时支付操作只需轻轻一扫、刷、点、划等简单操作即可完成支付，具有良好的操作体验；移动支付与社交应用和电子商务融合为一个应用程序，为用户手机系统瘦身并提供了庞大的潜在用户群体，在一个应用内完成整个购物过程，还给用户一个有效、流畅、安全、简便的购物流程。移动支付行业蓬勃发展，涉及到芯片、终端到商业银行、电信供应商、支付企业和安全厂商在内整个产业链，构成移动支付大环境。用户选择那种移动支付方式，会考虑该公司的信誉、保障和口碑，这样从心里上用户会对资金的安全风险和个人信息泄露风险比较放心。如支付宝钱包是支付软件下载排行榜位居首位的产品，这与支付宝凭借着其PC端累积的大量用户和已经建立起的良好口碑和信誉有关。建设手机银行和工商手机银行分别位列第二和第三，他们依靠其行业的信誉和保障，以及支付客户端的优化设计，带来了用户使用率的提升。其他方面如退付款及时、支付技术的进步、法律的完善、用户群体评价等这些方面的改善都会优化用户体验。在此前提下用户有个好的心情，在使用支付产品时不存在困惑或担心，在这样的愉悦的情感下，用户的操作效率会大幅提升，给用户带来了畅快的支付体验。

　　总的来说，移动支付的体验设计应该聚焦于移动支付产品的界面、支付方式创新和支付服务整体水平三方面。移动支付正处于高速发展期，各种技术趋于成熟，迫切需要我们把关注焦点放在用户体验上，只有以用户为中心，设计出合理的交互方式，为用户带来易用安全的支付产品才能推动移动支付的发展。我们相信在移动互联网和智能手机普及的今天，伴随着各方支付公司投入力度加大、用户对移动支付认知度的加深、越来越便捷的人性化支付方式、全新的用户体验等，移动支付会有很大的发展空间。国内移动支付体系初步形成，移动支付正处于成长发展期，有许多的问题带我们进一步去探索和解决。这是机遇也是挑战。