特约商户违约转接支付接口投诉处理方案

　　我国的第三方支付服务起步于2000年，共有270家企业先后获得过第三方支付许可证。近年来针对第三方支付机构的投诉案件越来越多，此类案件往往涉及金额较大，且处理难度大、周期长。本文以人民银行海口中心支行接到的一类第三方支付机构的投诉案件为例，分析总结受理此类案件存在问题及相关对策建议，试为今后类似案件处理提供参考和依据。2016年，人行海口中支受理的投诉第三方支付机构的案件迅猛增长，其中因特约商户违约转接支付接口给非法交易平台引起的投诉涉及金额近百万元。
　　
　　一、第三方支付机构投诉案件处理难点
　　
　　（一）投诉处理难度大、周期长
　　
　　因第三方支付业务专业性很强，需要由金融消费权益保护处、业务处室、法律事务处协调配合处理，往往需要调查、取证，消耗大量人力、物力和时间，处理周期往往较长。
　　
　　（二）相关法律条款规定不明确，处罚条款力度过轻，第三方支付机构违规成本低
　　
　　就海口中支受理的因特约商户违约转接支付接口的投诉中，第三方支付机构是否存在违规，应承担多大责任等，人民银行在具体违规事实认定及处罚时，相关法律依据及罚则条款规定不够具体，缺少详细的违规判定标准。例如《银行卡收单业务管理办法》第二十二条规定：“收单机构应当建立收单交易风险监测系统，对可疑交易及时核查并采取有效措施。”其中“及时”二字没有标准定义，亦没有细则规定第三方支付机构对特约商户进行监督、风险排查的频率和次数等，给违规判定带来难题，实际操作性不强；且相关罚则过轻，一般是责令改正、警告或处1-3万罚款，对第三方支付机构的震慑力不强，这与消费者的损失金额也形成了鲜明对比。
　　
　　（三）消费者诉求无法得到满足，引发投诉升级
　　
　　消费者对第三方支付机构进行投诉，最主要的目的是为了挽回资金损失，往往涉及民事问题，且对于因特约商户违约转接支付接口造成消费者权益受损的案件，人民银行不直接对特约商户进行管理，特约商户违约应承担何种责任，需按照特约商户和第三方支付机构签订的合同约定，对于侵犯消费者权益的行为，造成消费者损失及如何赔付等需借助公安及司法机关进行事实认定和最终裁决，这部分已超出人民银行的职能范畴。
　　
　　（四）消费者不熟悉第三方支付业务引起误解和矛盾
　　
　　由于第三方支付业务的发展历程不长，涉及的专业性又很强，消费者往往不了解第三方支付业务或对其一知半解，就消费者提交的投诉材料来看，往往带有很大的误解成分，以海口中支接到的某起投诉为例，由于特约商户违约转接支付接口给非法交易平台，使得消费者在该交易平台上进行支付时，跳出了某第三方支付机构的支付界面，消费者自然认为该第三方支付机构和该非法交易平台存在必然的关联性，支付机构为非法交易平台提供支付结算服务，易给消费者造成第三方支付机构参与了非法平台交易、与非法交易平台勾结等主观判断。而对于这方面的举报或投诉，人民银行往往无法做出进一步判断，需要公安机关进行进一步核实认定。
　　
　　二、处理措施及相关建议
　　
　　（一）完善相关法律条款，加大违规处罚力度
　　
　　进一步修订、完善关于第三方支付机构的相关管理办法，出台第三方支付机构对特约商户监管的具体细则，包括规定定期排查商户的频率和次数，增加对第三方支付机构监管商户不力的法律判定标准和处罚力度，以此来敦促第三方支付机构完善相关制度，规范第三方支付机构的业务发展，提高接入端口的技术要求等，严禁特约商户私自转接支付接口的行为发生。
　　
　　（二）增强处理此类投诉案件的技巧和专业性
　　
　　涉及此类投诉案件的投诉人往往都遭受较大损失，情绪比较激动，迫切希望追回其损失资金并对第三方支付机构进行违法违规调查和处理。针对此类投诉案件，除应有的耐心和礼节外，更重要的是增强应答技巧和了解相关业务的基本知识，对于消费者提出的调查第三方支付机构违法违规要求，予以高度重视，及时转办相关业务处室，并督促其在规定时间内向消费者进行回复；对消费者提出的追回资金损失的诉求，可建议消费者及早向公安机关报案或向司法机构诉讼，以免贻误最佳时机。
　　
　　（三）加强对消费者关于第三方支付业务的宣传教育
　　
　　第三方支付业务发展只有短短的十几年时间，与传统的银行业务相比，消费者对此了解甚少，常常会引起误解，这些在日常处理关于对第三方支付机构的投诉中常常遇到，消费者一旦形成对第三方支付机构产生误解的固有思维，将给答复工作带来一定难度。因此，有必要通过多种途径加大宣传教育力度，通过适时发布典型案例、业务知识等使消费者了解第三方支付业务，消除消费者的误解，从而减少不必要的投诉。
　　
　　（四）总结此类投诉案例，全行共享，降低法律风险
　　
　　对于第三方支付机构的投诉往往比较复杂，除需要与相关业务处室沟通配合外，必要时也要向经验丰富的兄弟行借鉴学习，建议尽快建立一个案例共享平台，形成一套较为完善的统一回复口径，对今后此类案件的投诉回复提供参考模板，确保处理时效和答复口径的一致性，最大限度地降低法律风险。
　　
　　（五）督促第三方支付机构技术升级，加强技术监测手段，对支付接口进行实时跟踪
　　
　　由于支付接口被私自转接而造成的损失案例比比皆是，特约商户为了拓展业务，扩大规模，将支付接口转接给其他商户的现象十分严重。尤其是规模较小的第三方支付机构，对转接接口的技术水平较低，无法在第一时间发现接口被转接现象，只能事后通过排查异常发现，此时往往损失已经产生，只能亡羊补牢，因此有必要推动第三方支付机构进行技术升级，运用支付端口跟踪技术，对支付端口进行实时监测，从源头上和技术上，严防特约商户私自转接支付接口，第一时间杜绝非法交易平台的支付交易，保障消费者的资金安全。