浅议哈尔滨新一代网络银行创新建设的意义与路径

　　移动互联技术的不断发展改变了人们的生活工作方式，也改变了融入其中的金融服务需求。依托云计算、社交网络、搜索引擎等信息技术，第三方支付、人人贷、阿里小贷和财付通等众多互联网公司迅速崛起，在银行、券商等传统金融机构的地盘上“攻城略地”。

　　第三方支付规模的快速发展，冲击着传统银行的支付领域；阿里巴巴利用自身的电商网络交易数据，开始进军贷款业务；人人贷式业务的创新，使个人间直接融资成为可能。互联网公司不再只是金融机构的技术支持和辅助工具，它们通过对互联网数据的深度开发撬动了更多的金融业务，并逐步形成一套不同于传统金融机构的业务模式。

　　面对互联网公司的强势逆袭，为了保住自己在金融领域的传统地位，商业银行也在积极变革。与以前仅将网上银行作为交易渠道不同，银行也更加注重互联网金融的特性，包括客户体验、交互性能等，开始将互联网技术与银行核心业务深度整合。

　　当然，这种治标式的局部业务改变能否真正抵御互联网变革的冲击?面对移动互联网应用带来的变革，商业银行如何创新发展，将成为更多银行经营管理者关注的问题。

　　本文通过对哈尔滨银行新一代网络银行系统建设目标、系统定位和未来应用等层面的分析，寻找银行服务体系创新的切入点。

　　一、电子银行业务新定位

　　电子银行业务伴随银行信息化建设的推进而生，也是银行信息化向信息化银行过渡的阶段性产物，未来信息化银行成为现实，电子银行概念将随之结束，电子银行和传统网点服务都将被新的客户服务体系取代。

　　在电子银行的前期发展过程中，信息的特性和价值没有得到重视，电子银行服务方式主要是客户自助，电子银行发展定位为网点业务替代、网点服务分流，极大地制约了电子银行服务能力的提升。

　　如何按照不同渠道的信息特性再造银行服务信息处理流程，建立全面支持非网点渠道的虚拟银行服务体系，完成电子银行业务由业务替代向集成服务的转变，最终实现银行客户服务体系的全面创新，将成为未来电子银行发展的出发点和立足点。

　　因此，支持多渠道全功能应用的创新型服务体系将成为电子银行发展的新定位。在当前银行信息化发展阶段，电子银行发展就是要实现从业务替代向专业服务体系的转变，为信息化银行变革打下基础。

　　二、建设目标

　　新一代网络银行是以客户外延、受理渠道外延和业务处理模式外延等创新理念为基础，以银行金融服务为主线的新一代电子银行应用体系。项目建设目标是全面支持网络金融服务的专业化系统平台，为实现银行金融服务体系创新打基础，全面提升银行竞争力。

　　1. 全面拓展金融服务范围

　　随着网络应用的不断深化，银行间、银行与非银行机构间业务的互联互通已成为现实。新一代网络银行系统整合本行、他行和第三方机构等多方金融服务，集中向客户展示，真正建立超越物理网点的“金融超市”，满足网络时代金融服务社会化的新要求。

　　2. 拓展银行客户的新内涵

　　新一代网络银行是面向客户服务的新体系，通过引入银行户口的概念，打破银行账户的介质限制，将客户范围拓展到所有金融服务对象，客户可以是拥有我行和他行账户的单位和个人，也可以是暂时无银行账户或不愿提供他行账户的单位和个人，客户拥有的本行和他行账户均采用签约认证模式统一管理。

　　3. 业务处理流程再造

　　新一代网络银行系统以面向“客户事件”的管理作为新的业务处理流程模式。以客户服务请求处理的全过程为控制主线，将各业务系统功能按统一规则封装和管理，进而实现全部处理要求的新业务流程再造模式。在服务请求受理上，支持客户或网络柜员通过不同渠道完成。

　　面向“客户事件”的处理流程是“以客户为中心”理念的实际应用，是完成金融服务社会化整合的主要手段，是新一代网络银行落地的核心。

　　三、系统定位

　　新一代网络银行完成了传统电子银行业务从“业务替代型”向“专业体系型”的转变，通过服务功能的整合与创新、客户范围的拓宽和网络柜员的支持，改变了传统银行的服务模式，实现了银行服务体系的创新。

　　1. 新一代网络银行与现有银行应用系统的关系

图1 新一代网络银行建设目标示意

　　图1中现有银行体系和新一代网络银行体系分别代表未来实体银行和虚拟银行，二者相互独立、相互依存。现有银行应用系统侧重传统银行的账户管理、核算管理和面向物理网点的服务支持，业务收益的主要来源是传统银行业务。新一代网络银行体系侧重面向全渠道的金融服务和营销支持，业务收入的主要来源是中间业务。

　　从逻辑上看，现有银行应用系统和第三方机构系统一致，均为新一代网络银行体系提供服务支持 (如图2所示) 。

图2 银行内外部系统逻辑关系

　　2. 新一代网络银行系统的先进性

　　深入分析当前国内外同业、其他相关行业的电子银行、电子渠道应用，结合未来电子银行发展趋势，我们提出了新一代网络银行系统规划，其先进性和业务前瞻性体现如下。

　　一是系统业务定位全面。新系统面向客户，将银行金融服务、同业金融服务和第三方相关服务集成，符合未来电子金融平台概念。通过新平台，客户不仅可以享受银行自身服务，还可完成他行账户的管理和产品购买、基金公司和保险公司的产品直销、其他第三方的金融和非金融信息服务。

　　将客户需求与第三方中间业务收入结合，实现电子银行从成本中心向利润中心的转变。

　　二是系统平台架构清晰。根据系统处理面向服务定位的要求，新系统架构采取基于ESB的SOA架构。通过对行内行外各类基本服务的梳理、复用和整合，新功能开发和应用更加快捷。另一方面，通过ESB实现与银行系统和第三方应用系统的连接，规范合作，同时符合银行整体IT应用架构要求。

　　三是业务处理快捷、规范。新系统将在现有网银业务处理基础上，引入网络柜员和长流程处理机制，进一步拓宽虚拟银行业务处理范围，通过网点和自助设备的服务整合，实现虚拟银行业务的全受理。

　　同时，从虚拟银行业务受理模式的特点出发，在满足业务风控前提下，应用影像流技术再造业务流程，使小额信贷、信用卡和预约转账等申请预约型业务处理更加快捷、规范。实现虚拟银行和实体银行业务处理的相互依存。

　　四是客户体验新颖。新系统以银行户口代替账户介质的客户身份管理应用，实现了电子银行客户范围的外延，即从具有银行账户的客户延伸至他行客户。在技术处理上，通过US-BKEY、TOKEN、手机和其他第三方验证完成客户身份确认。

　　在此基础上，对客户实行会员制签约管理，实现客户交易需求 (传统交易) 与个人业务管理需求 (财富管理) 的有效分离，打破现有网银的客户体验限制。

　　五是多渠道受理灵活。新系统采用业务交易要素输入、输出和业务交易逻辑分模块处理方式，实现交易渠道受理和交易流程处理的分离。在此模式下，客户服务需求通过业务交易处理模块完成，渠道仅是客户交易处理要素的输入输出载体，客户通过有效身份认证后，无论从何种渠道提出交易要求，其处理流程和逻辑均保持一致，实现了客户管理与渠道的无关性。

　　开发新渠道时，只需按交易处理模块的接口要求，重新开发渠道输入输出界面，即能快速实现业务在新渠道的应用。同时，客户可便利应用多渠道完成服务申请。

　　六是安全应用技术提升。在新系统具体实施中，一方面加大对当前网银系统防钓鱼、防木马等应用环境安全防控手段的深入研究，同时增加安全运行环境的实时监控平台，全面提升客户应用环境的安全控制水平。

　　另一方面，在业务安全控制方面，不仅仅依靠Usbkey、token和静态密码等加锁式的安全控制策略，而是采取面向交易流程控制的新安全策略，在认证方式、客户类别和受理渠道等多安全控制维度基础上，计算相应安全等级并匹配交易能力，配合二次认证，控制交易处理全流程。

　　四、创新

　　金融服务社会化在满足客户多样化需求的同时，也增加了客户与多家服务机构沟通和联系的不便，信息不对称现象趋增。另方面，金融服务网络化提升了互联互通水平，为客户新需求的满足创造了良好的交易环境。

　　基于上述两个背景，我们以“充分利用社会服务资源”为出发点，以“打造面向金融服务业务处理的专业化电子金融平台”为抓手，全面整合内部服务资源，重新架构银行金融服务体系。

　　1. 做大呼叫中心

　　传统城商行呼叫中心业务主要包括受理业务咨询和投诉的人工服务和部分自助语音交易服务，受理渠道主要是电话。自助语音服务存在输入不直观、客户体验差等不足，人工业务仅限于电话接入，受理范围有限。在未来呼叫中心建设中，我行将通过以下几方面提升业务受理能力和规模。

　　一是多渠道受理业务咨询和投诉多。在目前电话受理的基础上，增强互联网、手机等新渠道，全面扩大业务受理范围。二是增加外呼处理模式，将电话、短信和互联网渠道统一纳入外呼处理范畴，实现客户服务和产品营销宣传的多渠道应用。

　　三是新增业务交易的人工受理模式，通过客户身份认证、语音交互和坐席人机交互的流程整合，实现客户电话人工受理，将网点柜员临柜职能应用于电话接柜模式，分流网点柜面压力，进一步提升电话银行服务的人性化，将呼叫中心打造为“新型业务集中受理虚拟网点”。

　　2. 建立规范的银行移动服务模式

　　新一代网络银行通过引入网络柜员、整合业务渠道和完善安全机制，使银行移动服务成为现实。我行将在新系统基础平台投产后，开发基于3G技术的移动服务渠道应用，最终建立集服务营销与业务处理于一体的移动服务体系。

　　3. 强化业务受理模式，促进营销转型

　　新一代网络银行平台将产品介绍、使用申请和业务咨询进行整合，客户在签约、身份认证后，可直接通过网站申请各类产品，提升银行网站的营销能力。

　　4. 实现小额信贷、信用卡等长流程业务的网络渠道应用

　　目前国内同业网银大多只能对质押类贷款做完整处理，其他贷款只能受理申请提交。新一代网络银行系统引入长流程业务处理机制，针对信贷业务和信用卡申请等长流程业务，依据网络渠道受理特点，会同相关部门重新梳理业务流程，合理划分网络银行系统和信贷系统具体处理环节，最终实现个贷业务、小企业信贷业务和信用卡申请等长流程业务的网络渠道受理。