某医院积极探索“互联网+医疗”“医疗+金融”合作创新，积极推广线上线下非人工的多元化自助支付模式，有自助机、诊间确费、手机支付等，有效减轻人工窗口患者排队压力。在此基础上，某医院定于2021年7月23日关闭门诊2楼7号窗、门诊3楼放射收费窗、门诊5楼18号窗、急诊窗口3号和感染科窗口，进行压力测试。
1. 门诊2楼7号收费窗口、门诊3楼放射收费窗口关闭后，分流情况良好。由“医疗付费一件事”宣传人员帮助分流并安排自助专员指导患者使用自助机。
2. 门诊5楼18号窗口关闭后，5楼开放的其他2个人工窗口排队人数略有增加，自助机排队人数增加。高峰时段有2名自助专员和“医疗付费一件事”宣传人员帮助分流。
3. 急诊窗口3号关闭后，急诊部分时间患者较多，如遇到危机患者办理入院手续、脑卒中或胸痛患者需要优先处理的可能会有医患矛盾。故无法关闭急诊窗口3号。
4. 感染科窗口关闭后，由于其兼顾办理感染科出入院手续，关闭后单一的出入院窗口无法负荷下午患者集中办理出入院的情况。此外，感染科自助机的部分专病号源没有维护好，导致患者仍需人工窗口排队挂号。故无法关闭感染科窗口。
一、压力测试下某医院非人工挂号分析
据统计，2021年6月份某医院非人工挂号人次中，普通门诊自助机挂号人次162,308人，普通急诊自助机挂号人次2,002人，使用手机挂号人次37,597人。非人工挂号率中，普通门诊自助机挂号率50.95%，普通急诊自助机挂号率7.42%，普通门诊非人工挂号率63.09%。7月份，压力测试进行首月，普通门诊自助机挂号人次165,246人，普通急诊自助机挂号人次3,012人，使用手机挂号人次38,947人。非人工挂号率中，普通门诊自助机挂号率51.72%，普通急诊自助机挂号率11.14%，普通门诊非人工挂号率64.32%。12月份，普通门诊自助机挂号人次213,163人，普通急诊自助机挂号人次3,309人，使用手机挂号人次48,330人。非人工挂号率中，普通门诊自助机挂号率57.76%，普通急诊自助机挂号率12.44%，普通门诊非人工挂号率62.13%。
1.7月份，门诊自助机挂号人次165,246人次，与6月份相比，增加2,938人次，自助机挂号率增加0.77%，非人工挂号率增加1.23%。12月份，门诊自助机挂号人次213,163人次，与6月份相比，增加50,855人次，自助机挂号率增加6.81%，非人工挂号率增加9.04%。
2.7月份，急诊自助机挂号人次3,012人次，与6月份相比，增加1,010人次，自助机挂号率大幅度增加。12月份，急诊自助机挂号人次1,307人次，与6月份相比，增加1,010人次，自助机挂号率增加5.02%。
综上，半年以来，某医院进行的压力测试，门急诊部分窗口的减少对促进患者使用自助机、手机挂号等有积极作用。
二、压力测试下某医院非人工收费分析
据统计，2021年6月份某医院非人工收费人次中，自助机收费人次98043人，诊间确费人次75316人，手机收费0人，互联网收费人次2092人。非人工收费率中，普通门诊自助机收费率32.23%，普通门诊非人工收费率57.28%。7月份，非人工收费人次中，自助机收费人次90379人，诊间确费人次100257人，手机收费855人，互联网收费人次2,599人。非人工收费率中，普通门诊自助机收费率29.66%，普通门诊非人工收费率63.15%。12月份，非人工收费人次中，自助机收费人次145898人，诊间确费人次97271人，手机收费,3850人，互联网收费人次14,455人。非人工收费率中，普通门诊自助机收费率41.07%，普通门诊非人工收费率70.73%。
1. 自助机。
7月份，门诊自助机收费人次90,379人次，与6月份相比，自助机收费人次减少7,664人次，自助机收费率下降2.57%。主要原因是7月份为2021新医保年度，患者可以直接诊间确费，减少使用自助机确费的频率。12月份，门诊自助机收费人次145,898人次，与6月份相比，自助机收费人次增加55,519人次，自助机收费率实现大幅度增长。
2. 诊间确费。
6月份诊间确费人数较少，7月份为2021新医保年度，新增当年账户金额，诊间就诊时可直接确费，故达到峰值，诊间确费人数达100,257人次。随后，诊间确费人数逐月减少，12月份诊间确费97,271人次，但仍高于6月份诊间确费人数。
3. 手机。
自2021年7月某医院在支付宝生活号、微信公众号开通付费后，手机付费使用率显着提升。12月份，手机确费达3,850人次。
4. 互联网。
自互联网门诊上线以来，互联网收费人次逐月增加，12月份互联网收费人次14,455人次，与6月份相比，人数大幅度提高，创下历史新高。
综上，半年以来，某医院进行的压力测试，门急诊部分窗口的减少对促进患者使用自助机、诊间确费、手机和互联网有积极作用。
三、压力测试实践中遇到的问题
1. 自助机。
(1）自助机操作待优化，首次使用自助机付费必须先充值创建账户等，给患者自主使用自助机增加难度。
(2）自助机结算系统受门急诊HIS系统、第三方支付平台影响，可能会发生卡顿和支付失败的情况，患者钱已扣，预交账户无显示，造成医患矛盾隐患。
(3）部分患者因为自助机不能用花呗、贷记卡等，不愿意在自助机付费，希望能解决自助机付费发生退费原路返回问题。
(4）自助机只能充值后付费，自助机余额账户退费，只能到人工银医通专窗退现金，不能原路返回患者原来付费的途径，增加窗口现金备用金压力，也一直被患者投诉甚至报警，影响满意度。
2. 人工窗口。
(1）老年患者需要服务更温馨的人工窗口。
(2）离休干部需要每次人工核实身份信息，无法使用自助机挂号。
(3）仅持有护照等无身份证患者只能在人工窗口挂号。
(4）儿童无身份证，办理自助登记信息繁琐。
(5）部分人工窗口无法关闭。门诊部分楼层过高，需要设置人工收费窗口；高干、特需、传肝、儿科，按要求需要设置人工收费窗口。
3. 其他。
(1）支付宝公司增加“医疗付费一件事”电子卡宣传人员，公司对宣传人员有绩效奖励。部分宣传人员业务不熟练，导致挂号错误，患者重新到人工窗口排队退号；部分宣传人员仅帮助患者点击电子卡，不指导患者如何使用；此类情况已经与公司反馈。
(2）医院系统经常发生卡顿，影响正常收费。
(3）增加异地医保电子卡使用，首次来院的异地医保患者必须持实体卡至人工窗口实名认证。首诊电子码自助机使用已经在测试中。
(4）无身份证儿童亲属码可在自助机上使用，但使用时需提高手机亮度，尚待完善。
综上所述，自某医院关闭部分窗口的半年来，非人工挂号率和收费率都有了大幅度提高，积极推广院内多元化支付模式，加速推进智慧医院建设。但是目前的多元化支付模式还存在一些有待完善的地方，如异地医保电子卡使用等。相信推广及完善多元化支付模式将是医院一个长期目标，打破医院传统束缚，打造智慧型医疗服务品牌，提高患者满意度，促进医患和谐关系。
