近年来，移动支付作为新兴电子支付方式以其快捷方便的特点契合了大众消费心理，并深刻改变了大众的支付习惯。人民银行相关会议提出，要拓展移动支付应用场景，优化支付基础设施功能。银行是重要的支付服务主体，其移动支付业务起步较晚，因此，本文针对银行机构移动支付面临的挑战，结合消费者的消费心理和消费行为，提出银行移动支付业务的发展策略。
一、银行移动支付发展现状
近年来，智能移动终端快速普及，第三方支付等新型支付方式先后涌现，其方便快捷的支付体验获得了大量客户青睐。2004年，支付宝公司成立，我国移动支付进入快速发展阶段。2013年，随着微信支付的正式上线，我国移动支付市场正式进入微信支付和支付宝占据主要地位的时代。
商业银行移动支付业务起步较晚，发展相对较慢，面临着激烈的市场竞争和巨大挑战。2022年一季度，银行电子支付业务量632.62亿笔，是非银行支付机构网络支付业务量的27.34%，增速也低于非银行支付机构。
从近年的数据来看，商业银行的移动支付业务在使用频率上与第三方支付机构相比差距较大。第三方支付机构利用其客户资源优势逐渐改变了消费者的消费行为和支付习惯，相继抢占餐饮、商超、住宿等商业银行业务传统支付场景。
在移动支付市场领域，商业银行与第三方支付机构的竞争进入白热化阶段。商业银行努力拓展移动支付业务，加强与特约商户、互联网企业、通信运营商合作，陆续推出聚合支付产品，以占据更多场景的移动支付市场份额，积极融入被第三方支付机构占得先机的生产生活场景。
二、银行移动支付发展存在的问题
商业银行采取了多种措施，制定了远景规划，大力推动移动支付业务的发展，但是业务拓展效果不如预期，业务模式、产品功能、技术创新、客户体验等方面均存在短板，与客户预期不匹配，与消费者之间也没有搭建起畅通的沟通桥梁。究其原因，笔者认为有以下几个方面。
1. 业务模式定位不清
移动支付作为支付领域新兴业态，发展突飞猛进，其发展潜力和发展价值成为吸引市场主体参与和竞争的主要原因。商业银行在移动支付端缺乏准确的市场定位，导致参与主体各自为战，难以形成合力，不利于银行业移动支付业务的长远发展。
2. 业务种类同质化，产品功能单一
从目前各大商业银行的移动支付业务看，因金融产品复制性强的特点，各银行移动支付业务同质化比较严重，业务运营模式重复单一。商业银行不能根据自身的发展特色进行业务挖掘，相互借鉴模仿难以打造出差异化产品，由此造成的不良竞争严重制约其移动支付业务的发展。
3. 技术创新滞后，营销能力不足
商业银行尤其是国有大行虽然体量庞大，抗风险能力强，但相对于第三方支付机构，其在发展决策上也存在着链条长、周期长的特点，导致支付服务和产品从设计到推向市场所需时间较长，无法快速适应客户需求的变化，在移动支付的创新发展上受到掣肘。
同时，银行在客户数据分析方面尚有提升空间，还无法准确“把脉”客户消费心理和行为变化，难以在恰当的时机满足客户需求，在吸引和扩大客户群体上失去了先机。
4. 应用场景少，客户体验不佳
银行线上场景应用设计思路主要是不断增加各种场景内容，对客户吸引度不高。如各银行主推上线的电商App，架构类似，内容大同小异。进入2022年，部分商业银行的电商平台均已暂停服务或变更运营主体。
在支付模式上，商业银行基于业务合规及资金安全的要求，采取多种安全保障措施，设置相对复杂的支付流程，一定程度上也促使客户倾向于使用简单易用的第三方支付平台。
三、基于消费心理和消费行为的原因分析
消费心理是消费者在处理消费活动时选择、使用、评估和处理与自身满足感相关的心理活动，而消费心理又直接影响消费行为。在金融行业业内竞争日益激烈和外部经济环境复杂多变的形势下，“以客户为中心”成为各家商业银行的发展理念，其经营模式也从基于产品的创新转向针对消费者需求的创新。
支付结算服务演进到移动支付时代，消费者的心理和预期也产生了新的变化。多样的消费模式、多元的支付方式都会在消费者考量中，时间、成本、效用、风险等方面的综合评判也影响着消费者的选择。
一是客户不愿接受额外资金成本。据不完全统计，部分银行移动收单产品手续费率集中在0.2%～0.5%，银行对每次支付行为进行逐笔收费，没有优惠或免收的区间。在农贸市场、零售商店等消费频率较高但笔均金额较低的场景，这样的收费模式显然没有竞争力。
相较于支付宝等个人收款码收钱免费、提现限时限额免费等权益，银行的扣费方式会给经营者造成频繁的手续费支出，求利心理导致经营者不愿接受。
二是求便心理决定客户不愿花费更多时间成本。客户在使用不同的银行进行移动支付操作时，需要下载、注册并打开不同银行的应用程序，增加了额外的时间成本。此外，现实中大部分可使用移动支付的场景，包括政务、商务、生产生活等，首推的都是第三方平台支付方式，这在客观上也对推动银行移动支付形成了不利条件。
三是惯性心理的影响。消费者在进行消费支付时，往往习惯性打开微信、支付宝扫描二维码进行结算。微信、支付宝已经完全嵌入到普通消费者的生活中，成为从通信、娱乐到消费各场景中不可或缺的工具。这样的惯性心理决定消费者在选择付款方式时，一般会优先选择常用的支付方式。银行移动支付很难在短时间内改变消费者的习惯。
四、银行移动支付发展策略
商业银行应真正树立“以客户为中心”的移动支付业务发展理念，把握客户预期和心理，抓住人工智能、大数据应用等信息科技发展的机遇，基于客户消费习惯、消费行为提供服务和产品，以满足客户消费心理和消费需求，提升客户黏性和忠实度，实现自身移动支付业务长远发展。
1. 明确战略定位，建立银行主导的移动支付模式
整体来看，虽然第三方支付平台的出现提供了更加便捷的支付渠道，但是银行在移动支付领域仍然具有无法替代的地位。银行应重新定位移动支付发展战略，立足行业的特点和优势，形成具有现代商业银行特色的移动支付发展模式;完善移动支付业务相关制度和政策，及时改变业务发展思路，深入剖析市场需求，调整业务发展规划。
2. 加强技术创新，提升大数据应用和分析水平
现阶段银行应着眼业务创新，加强支付服务和产品的研发，创设出简便易用、安全可靠的银行移动支付方式；可借鉴第三方支付机构的发展策略，研究消费者的支付偏好，再创新支付形式；通过加强与大数据服务商的合作，分析银行移动客户的需求、喜好和倾向，有针对性地推出不同的支付产品以满足不同客户群体的需求，还要注意跟进客户反馈以便进行优化改进。
3. 优化产品设计，增强客户体验
在自身平台开发方面，银行要站在客户的角度进行建设，把客户体验和感受作为重要参考，不断提升客户指尖操作、页面浏览的舒适度，让客户主动产生使用银行服务进行支付的想法；提升自身的服务意识，打造优秀线上服务团队，及时高效回答、解决客户使用中遇到的问题，增强客户对银行移动支付业务的归属感，扩大移动支付用户群体。
4. 强化场景建设，推动产品融入客户生产生活场景
银行应依托本地资源，建立与日常生活融合更为紧密的支付场景，加强与学校、医院、景区、商场等机构的合作关系，还要将投资理财、信贷等标准化产品融入各类场景，满足客户综合化金融服务需求，实现银行服务和日常生活的无缝对接。
5. 推广手机号码支付，提升银行移动支付效率
银行可持续完善网上支付跨行清算系统建设，利用“超级网银”不间断运行的优势，增加手机号码支付功能，免于客户输入账号、户名、开户行等繁琐信息，实现其在任何时间和地点随时操作、即时到账。同时，应加大业务宣传推广，随着客户黏性增加，手机银行、信用卡App等线上渠道的使用率和活跃度也将提升，有助于银行推进线上业务。
移动支付作为应时而生的新型支付方式，在人们生产生活中发挥着越来越重要的作用，并将长期持续在社会经济发展过程中扮演重要的资金通道角色。移动支付在为商业银行带来挑战的同时，也为商业银行挖掘客户和商户资源提供了机遇。
商业银行要充分运用自身客户资源多、安全稳定性高、资金流动快的优势，提升移动支付在支付结算业务中的战略地位，打造适应移动支付发展的机制，引领移动支付市场的发展。
