商业银行应从普及方式多样化、开通流程便捷化、支付步骤简洁化、支付平台安全化等方面着手，消除中老年群体使用“扫码付”的后顾之忧
近年来，“扫码付”的中老年用户数量迅速增加，但支付频率较低，推行较为困难。本文灵活运用线上问卷、深度访谈、对比分析等多种研究方法，基于中国四大地理分区，共发放并回收有效问卷250份，重点探究中老年人对于线下扫码支付的需求与使用过程中存在的障碍，以此提出加强和完善中老年客户扫码支付等电子支付服务的建议。
一、扫码支付障碍分析
（一）基于问卷结果分析
使用扫码支付的总体障碍。问卷统计结果显示，79.38%的中老年人对使用扫码支付不存在障碍。但问卷调查中仅有10.18%的对象年龄在61岁以上，因此对老年人的代表性可能存在不足，基于此，课题组借助非结构性访谈进行一定程度的弥补。
对扫码支付的担忧。根据问卷结果来看，中老年人总体对扫码支付较为信任。其中最令中老年人担忧的是个人隐私的泄露，约有55%的中老年人对个人隐私泄露一项选择“较为担忧”或“非常担忧”。其次是“操作繁琐”，约有41.67%的中老年人选择“较为担忧”或“非常担忧”。
再次则是“电子支付平台存在欺诈风险”，约有36.67%的中老年人选择“较为担忧”或“非常担忧”。由此可见，中老年人对于使用扫码支付存在一定的客观或主观障碍。
普及扫码支付的方式。在“以下哪些方式能够让您更多使用扫码支付”一题中，77.05%的中老年人认为“操作简化”能够帮助他们更多使用扫码支付。55.74%的中老年人认为“更换有扫码功能或更易操作的手机”能更多让他们使用扫码支付。36.07%选择了“在报纸或电视上加强宣传”，34.43%选择了“亲友社区志愿者商店员工的教学”。
这说明，扫码操作简化、更易操作的手机是促进中老年人使用扫码支付的重要因素，这对手机设备的更迭、扫码系统的简化提出了更高要求。而加强对扫码支付的宣传和教学，也有利于中老年人接受扫码支付，让他们共享科技红利。
图1 哪些方式能让中老年人更多使用扫码支付
（二）基于问卷的交叉分析
不同居住地区对于扫码支付的障碍分析。总体来说，地区差异对扫码支付风险的担忧影响并不显着。在能让中老年人更多使用扫码支付的方法中，中部地区的全部中老年人都选择了亲友社区志愿者教学的方式，而东部地区和西部地区的中老年人更为赞成扫码操作的简化。
不同教育背景对于扫码支付的障碍分析。学习掌握扫码支付需要一定的知识储备，对于学历低于或等于小学的中老年人来说有一定的进入壁垒。调查显示，58.33%的小学学历中老年人对于扫码支付存在障碍，而小学学历以上的学历背景则对中老年人扫码支付是否存在障碍没有显着影响。
同时，小学学历的中老年人认为扫码支付操作繁琐的比例相比其他教育背景的中老年人较高，表明其对扫码支付的掌握程度可能较低。此外，学历低的中老年人对扫码支付存在的风险更为担忧。小学学历及以下的中老年人对于扫码支付存在欺诈风险非常担忧的比例相比其他教育背景的中老年人较高，表明其对扫码支付的不信任感较强、接受程度较低。
各学历的中老年人普遍对扫码支付泄露个人隐私有一定的担忧。其中，小学学历的中老年人对于扫码支付泄露个人隐私“非常担忧”的比例相比其他教育背景的中老年人也较高。调查显示，所有学历背景的中老年人对于“扫码操作简化”“经由社区志愿者等人教学”两种方式都较为支持。
城乡差距对于扫码支付的障碍分析。非市区的中老年人中有32.56%对于扫码支付有障碍，市区的中老年人中有18.8%对于扫码支付有障碍。由此可见，市区的中老年人对于扫码支付的掌握程度更高。同时，调研问卷也显示，非市区中老年人对于扫码支付担忧的极差较大，而市区中老年人对扫码支付更为信任。
图2 市区与非市区中老年人对扫码支付存在欺诈风险的担忧
居住于市区的中老年人对于扫码支付泄露个人隐私选择“非常担忧”的比例较高，说明其个人隐私保护意识较强。而非市区中老年人对扫码支付担忧并没有显着的分布差异。非市区居住的中老年人对扫码支付操作繁琐“非常担忧”的比例较高，而市区中老年人对此担忧较低，说明居住地对中老年人了解掌握扫码支付有较大影响。
非市区和市区居住的中老年人都较为认可“操作的简化能够促进其多使用扫码支付”。市区中老年人有82.98%认为扫码操作的简化更利于他们接受扫码支付，相比非市区57.14%的比例来说较高。居住非市区的中老年人有半数选择了亲友、社区志愿者等人的教学，相比市区中老年人对于此方式的认可度较高，部分原因是由于非市区人际关系更加紧密。
（三）基于访谈
扫码支付的进入成本较高。扫码支付首先需要输入一系列个人信息、绑定银行卡等，对于中老年群体来说较为繁琐。中部地区的刘女士表示没有使用过扫码支付，主要是因为操作过于繁琐，并表示如果有人教学会愿意多使用扫码支付。她认为扫码支付是一种新发展趋势，中老年人要学会拥抱新事物。
另外，部分中老年人没有银行卡，根本不存在绑定银行卡进行扫码支付的可能性。
是否使用扫码支付与智能手机的使用情况有关。课题组在访谈中发现，擅长使用智能手机的人会比较容易接受扫码支付，而不擅长使用智能手机的人，即使有亲朋推荐、教学，也很难改变原有的支付行为。
使用扫码支付情况个体差异大。中老年人群对于电子支付的概念多为被动接受，受周围环境影响大。部分被访者提到，扫码支付“不太真实”。例如，刘女士认为使用现金更加“真实”，不用现金好像少了一点“人情味”。
较少或者没有使用过扫码支付的老年人如陈女士、熊先生等认为操作十分繁琐，不如拿现金；而经常使用的少数老年人则认为扫码支付非常方便，已经成为生活习惯。中部地区小学学历的李女士由于开了麻将馆，表示“每天使用扫码支付无数次”。而中部地区同等学历的刘女士则从未使用过扫码支付。
大专学历的陈女士认为“有时候找不到在哪个地方付。眼睛不好，还不如拿零钱算了”。而本科学历的熊先生表示自己记忆力不好，而且操作“非常繁琐，记不住”。综上所述，多数老年人提到扫码支付“操作繁琐”，多数人即使承认扫码支付的便利性，但对其仍有一定的使用障碍。
对扫码支付的“信任风险”个体差异较大。相当一部分被访者并未表现出对扫码支付信息泄露、诈骗风险的过度担忧。他们提到“微信、云闪付等都是大平台，不太担心存在欺诈风险”“稍微有点担心个人隐私泄露，但这并不影响自己使用扫码支付的意愿”“个人隐私的泄露是必然的，但是现在导致信息泄露的事情太多了，不能因噎废食”。
李女士更表示从未考虑过欺诈、隐私等问题。林先生表明一般只会从别的账户转较少量的钱绑定扫码支付的账户，大概在五百到一千元以内，即使被骗损失也不大。少数被访者则对于扫码支付隐患表示出高度担忧。陈女士和熊先生提到“非常担忧被骗走钱，平台上要求输入个人信息从来不会输入”“支付平台不值得信任，一定要选择靠谱的平台”。
网络基础设施建设有待加强和普及。访谈过程中，部分被访者提到支付网络不顺畅等问题，说明一些地区网络环境、基础设施建设有待加强。孟女士提到，菜市场上有很多卖菜的农民没有微信，有些卖菜的人自己没有支付码就向有支付码的人借。此外，扫码支付存在部分替代工具。老年人使用扫码支付的场景较为集中，零钱、公交卡、医保卡等可作为替代的支付工具。
都先生提到，有很多场景下自己不会使用扫码支付，例如，有卡的时候不扫码；手里有零钱且信号不好的时候用零钱；线下订购邮票只收现金；手机没有流量时也会使用现金。陈女士、熊先生表示有时设备或手机卡顿、信号不好、流量不足无法使用扫码支付。林先生表示自己有专门的公交卡且对老年人有优惠，使用扫码支付不如使用公交卡。
二、关于扫码支付的调研结论
从需求角度考虑，在被调查的群体中，对于扫码支付有需求的中老年人数量较多。扫码支付具有诸多优点：使用场合普遍，购买内容广泛；无现金交易带来的轻松快捷避免了诸多麻烦，节省了消费时间；支付记录明确，更方便财富的合理规划和使用，也能避免交易矛盾不好举证的问题；支付红包众多，节省部分钱财；不使用现金可减少接触，既干净卫生，又保障安全。
扫码支付在不同地区的推广也不尽相同。调查显示，中部地区受访者对扫码支付的需求明显弱于其他地区。而针对学历的调查结果显示，受教育程度越高的人往往更容易接受、了解、掌握新技术、新事物，对扫码支付和电子支付有更高的需求。
但是，有如此多优点的电子支付并没有完全取代传统支付方式，且部分使用者在使用过程中存在障碍。主要可概括为以下原因：传统支付无需考虑电子设备的电量问题，公交卡等固定支付方式较为普及，电子支付的个人隐私泄露和欺诈风险较高，操作步骤繁琐，社会生活差异导致的数字鸿沟也会让不易学习新技能的中老年人对电子支付望而却步。
但这并不能否认扫码支付独特的优势以及推广普及化的趋势。而诸如零钱能带来亲切感和人情味等思维方式和传统通感所形成的固定印象是电子支付无法克服的，过度的陌生感和缺乏安全感可能会制约扫码支付在中老年群体中的推广。
三、对银行推广扫码付的建议
普及方式多样化。通过亲友、商家推荐等多样化的普及方式可以使中老年人更容易接触到扫码支付，并尝试使用此种支付方式。可以综合运用各类新闻媒体的宣传，科普电子支付的便捷性，同时强调支付平台建设的完备性和安全性，从思想上打消中老年人对于电子支付的不信任感。
开通流程便捷化。扫码支付开通过程需要绑定银行卡、进行身份验证等，对部分中老年人而言存在复杂麻烦的特点。考虑到部分中老年人习惯使用存折且没有银行卡，便捷开通流程并为其提供详细的帮助会更有助于电子支付的普及推广。社区可成立专门帮助中老年人使用扫码支付的“开通小组”，支付平台可设置中老年人专用开通渠道等。
支付步骤简洁化。习惯难改、难以接受新生事物是阻碍中老年人使用电子支付的重要障碍。缩减各种场景下电子支付环节、简化使用电子支付交易程序是支付方和政府所需要考量的重要因素。目前，完成电子支付流程大多需要三到五步，有支付密码的甚至需要更多步骤才能完成，支付平台应进一步完善支付程序，简化支付步骤，提高用户体验度。
支付平台安全化。网络支付平台的支付安全性向来是电子支付最受关注的问题。中老年人对资金的安全问题尤为担忧，成为其是否选择电子支付的重要考量因素。
因此，电子支付平台应进一步加强自身安全建设，明确给出保障资金安全的措施，使老百姓用得安心、付得放心，从而助力电子支付进一步普及。例如，针对金额输入错误问题，可以设计相关程序让消费者自由设置超额提示，经过二次确认后再支付，进一步确保支付安全。
